过去一年，光山县孙铁铺镇始终将12345政务服务便民热线作为联系群众、服务民生的重要纽带，在交办、化解、排查三个环节上持续发力，推动热线办理提质增效，群众满意度稳步提升。
交办提速，闭环运转更高效
孙铁铺镇构建起“主要领导抓总、分管领导牵头、办公室统筹、部门联动”的全流程闭环机制，细化从工单接收、转办、核实、反馈到归档各环节的时限要求。镇平安建设办公室安排专人负责工单调度，确保群众诉求“快速响应、当日办结”。全年工单响应率和办结率均达100%，平均办理时长压缩三成以上，热线运转更加顺畅高效。
化解精准，聚焦民忧出实招
针对占道经营、噪音扰民、基础设施破损等群众反映较为集中的热点问题，孙铁铺镇坚持“一事一策”精准发力。针对经贸街流动摊贩影响交通的问题，联合镇执法大队采取增设警示标识、加强劝导引导、推进农贸市场规划建设等方式，有效缓解了道路拥堵。面对春节期间用水紧张、饮水安全等急难诉求，镇村两级第一时间协调县泰源水务公司、水利站等相关部门通过调用县送水车及增设临时用水点等方式，全力保障群众正常生活。2026年至今累计办结民生类工单75件，群众满意率超过90%。
排查靠前，未诉先办见实效
在高效处置诉求的同时，孙铁铺镇注重挖掘热线数据背后的规律，定期梳理季节性、区域性风险隐患，形成分析报告，为决策提供参考。针对养老、低保、补贴等政策咨询高频事项，汇编常见问题解答模板，提升服务效率。通过“主动排查+提前介入”，全年预警并化解潜在矛盾19起，推动热线工作从“接诉即办”向“未诉先办”不断延伸。
针对跨部门、职责交叉的复杂工单，镇平安办、派出所、司法所主动靠前协调，明确责任主体，确保群众诉求“件件有落实”。同步建立工单回访制度，对办理结果进行跟踪问效，对不满意件开展二次复核，推动问题整改到位。同时，定期组织业务培训，提升经办人员政策把握和沟通协调能力，让答复既有力度又有温度。
下一步，孙铁铺镇将持续深化12345热线机制创新，强化数据赋能和源头治理，努力把热线打造成为服务群众的“暖心桥”、基层治理的“助推器”，为建设和谐孙铁铺注入更多动能。
