近年来，商城县始终坚持以人民为中心的发展思想，把12345政务服务便民热线作为倾听民声、纾解民忧、提升治理、服务发展的重要载体，着力打造党委政府放心、人民群众满意的民生服务“总客服”，积极探索创新务实管用的工作机制，热线服务质效持续提升，在党委政府与人民群众之间架起了一座有温度的“连心桥”。
高位推动，构建责任闭环
以“送上门的群众工作”校准民生标尺，以“优化营商环境的前沿阵地”锚定服务坐标，梯次构建主要领导统筹、分管领导牵头、承办单位承接的责任落实体系。一是领导带头示范。县委、县政府主要负责同志坚持每周阅批《热线办理周报》，对重点难点问题直接批示、全程跟踪督办，以上率下树立鲜明工作导向。二是实行包案攻坚。创新建立“县级领导领衔包案”机制，对跨部门、历史遗留及群众反映强烈的疑难复杂诉求，由分管县领导牵头挂帅，组织相关部门现场办公、限期化解，有效破解了一批“老大难”问题。2025年，县级领导牵头累计协调化解各类疑难诉求1260余件。三是压实层级责任。通过领导带头、上下联动，推动形成了“群众诉求一键直达、热线中心精准分派、责任单位高效承接、复杂问题领导包干”的联动处置闭环，实现了诉求总量下降、办理质效提升的“一降一升”良性循环。相关做法和成效先后被《人民日报》《河南日报》等媒体关注报道。
坚持机制创新，夯实运行根基
以制度建设固根基，以规范运行提效能，持续夯实热线工作高质量发展底座。一是强化机构队伍建设。正式印发并严格落实县热线中心“三定”方案，配齐配强工作力量，常态化开展业务技能与服务规范培训，持续提升热线队伍专业化、规范化水平。二是固化特色接办制度。对标“您说我听・民声直达”领导干部接线日工作要求，针对高频疑难问题，由分管副县长定期组织相关单位主要负责人召开专题协调会，现场研判、集中攻坚，提升响应层级和解决效率。三是深化数据分析运用。县热线中心定期对群众诉求进行梳理、归类和深度分析，2025年共形成42期专题分析报告，为县委、县政府科学决策提供数据支撑，推动从解决“一个诉求”到破解“一类问题”的转变，实现源头治理。
坚持督考联动，务求事心双解
以“解决率”检验执行力，以“满意率”丈量公信力，全力跑通诉求办理的“最后一公里”，实现案结事了、事心双解。一是聚力破解疑难杂症。针对职责不清、推诿扯皮的“边界”问题，县热线中心主动担当，牵头组织现场勘查、联合会商，明确主办协办责任，必要时提级协调，确保问题“有人管、管到位”。2025年牵头协调督办疑难工单139件，办结率、回访率均达100%。二是强化联动监督。创新“热线+督查+纪检监察”协同机制，督查部门对超期未办、办理不力事项进行专项督办、挂牌跟踪;对工作中存在的形式主义、官僚主义及失职失责问题，按程序移交纪委监委调查处理，以严明纪律保障热线公信力。三是强化考核评价。将热线工单办理的响应率、解决率、满意率以及知识库维护等情况，科学量化后纳入全县年度综合考核和营商环境评价体系，树立“干好干坏不一样”的鲜明导向，倒逼责任落实和服务提升，坚决打通服务群众的“最后一公里”。
