为进一步加强金融消费者权益保护工作，提升金融服务质量和透明度，根据《中国人民银行金融消费者权益保护实施办法》规定，结合商城县农村信用合作联社(以下简称“商城联社”)实际，现将商城联社2024年度金融消费者权益保护工作开展情况予以披露。
一、组织体系建设情况
商城联社理事会是消费者权益保护工作的最高决策机构，承担商城联社金融消费者权益保护工作的最终责任。商城联社消费者权益保护工作委员会在理事会的授权下负责制定消费者权益保护工作的战略、政策、目标和任务，督促本联社高级管理层贯彻执行消费者权益保护工作规定，并对本联社各部门、各机构贯彻执行消费者权益保护工作的相关规定进行监督。商城联社法律合规部是消保工作的具体落实部门，负责组织、指导本联社各业务条线部门、各机构履行消费者权益保护工作职责。各业务条线部门、机构配备的专、兼职消保岗位人员，推进落实消保委员会的工作安排，形成协同配合、分级负责的消费者权益保护组织管理体系。
二、制度机制运行情况
商城联社立足县域实际，推进“党建+消保”模式开展消费者权益保护工作。
(一)完善制度建设。根据监管部门的要求和指导，商城联社修订了《商城县农村信用社金融消费者权益保护管理办法(试行)》、《商城县农村信用社金融消费者权益保护委员会议事规则》、《商城县农村信用社个人金融信息安全保护办法(试行)》等规范性制度文件，健全了商城联社消费者权益保护制度体系。
(二)提高金融产品信息透明度。真实披露农信社产品和服务特点、相关风险点、计费标准和收费金额，并对相关专业术语进行详细解释，对重大事项进行特别提示，同时在网点显著位置放置风险提示，公示咨询举报电话和投诉电话，方便消费者了解产品属性和信息，举报违规违纪行为。2024年，商城联社就服务价格管理制度执行、收费行为规范、价格信息披露等方面重点开展了自查整改工作，切实维护了消费者的合法权益，保证了各类业务合法合规，健康持续开展。
(三)切实保护消费者信息安全。一是落实个人金融信息保护制度要求，在业务办理过程中，严格依照合法、合规、合理原则，不收集与业务无关信息，不采取不正当方式收集客户信息。二是在收集、保存、使用、对外提供客户信息时，严格遵守相关法律法规和单位规章制度规定，积极对客户信息进行保密和保护，不篡改、泄露、滥用和出售在收集、传输、加工、保存、使用等环节中知悉的客户信息。
(四)开展金融知识宣传教育。为履行社会责任，进一步提升公众金融素养与风险防范意识，商城联社在营业场所设立独立的公益性金融知识宣传教育区，配备必要、充足的金融知识宣传资料，同时，采取“线上+线下”“定点+移动”的宣传模式，将营业网点宣传与走访营销宣传相结合，积极为客户提供学习金融知识的平台，充分听取金融消费者心声，了解消费者心理。2024年度在监管部门及上级行社的指导下，组织开展了“3·15金融消费者权益日”、“5·15全国投资者保护宣传日”、“普及金融知识，守住钱袋子”、“普及金融知识万里行”、防范非法集资、反洗钱等各项金融知识宣传教育活动，提高客群金融认知水平，帮助其树立正确的金融消费观和依法维权意识。同时，在内部金融知识教育方面，积极开展多形式多方位培训教育活动，进一步提高员工的消保意识。
(五)妥善处理消费者投诉。高度重视消费者投诉处置工作，积极落实多元化矛盾纠纷调解化解机制。一是畅通投诉渠道。在各营业网点均设置了消费者权益保护咨询投诉电话，投诉流程图，产品销售专区实行“双录”，并在营业厅醒目位置进行公示。明确相关部门负责受理金融消费者上门投诉、电话投诉、省行客服热线96288咨询类和投诉类事件。二是建立投诉问题台账。按规定受理金融消费者投诉，建立消费者投诉受理与处理工作台账，准确、完整地记录投诉处理详细情况，能按规定程序和时限办结消费者投诉。三是加强对消费者投诉统计进行分析。针对消费者投诉反映的热点、难点及突出问题，认真查找薄弱环节和不足，对内控制度、操作流程及金融服务等方面实施改进和完善。四是严格按照规定时限和要求办结反馈人民银行、国家金融监管局、银行业协会及政府平台转办的各类金融消费者投诉。五是金融消费者接受商城联社金融服务时，商城联社能够保障消费者的知情权，遵守诚信原则，在各网点营业大厅对我联社的金融业务收费进行公布。六是切实增强投诉处理和纠纷化解主体责任意识。积极做好员工业务知识学习培训，进一步增强金融机构保护金融消费者权益的服务意识，并要求全体员工在平时的工作中，加强学习，不断提高服务能力、服务质量及服务效率，坚持源头治理，将矛盾纠纷隐患消灭在第一道防线中，不扩大影响，不上交矛盾。七是倡导合法合规维权。近年来随着消费者投诉渠道的增多，消费者维权意识的增加，投诉数量攀升，商城联社根据国家金融监管局、中国人民银行、中国银行业协会等相关部门要求，倡导消费者讲诚信、守底线，培养良好的金融消费习惯，通过正规渠道依法理性维护自身权益，警惕非法“代理维权”陷阱;强化风险责任意识和诚信契约精神，推动诚实守信成为消费者的自觉习惯;确保投诉渠道便捷、畅通、有效，告知消费者在发生纠纷或争议时，可采取投诉、调解、仲裁、诉讼等合法解决途径。2024年，共受理消费者投诉28件，均能及时处理并完成反馈，办结率100%。
(六)产品服务与信息披露。商城联社金融营销宣传用语规范、准确，尊重金融消费者购买金融产品和服务的真实意愿，金融产品和服务的实际情况与营销推介时的说明资料描述相一致。要求全辖网点在营业场所公示各类金融服务标准，向消费者披露服务信息、收费种类、收费标准、权利与义务、法律责任等信息。同时，严格落实银企对账，加强金融消费者账户、资金的监管，防范金融消费者的财产被挪用、侵占。
(七)相关的负面舆情、重大突发事件及诉讼、仲裁等情况。商城联社坚持以客户为中心原则，做好服务。2024年未发生负面舆情及重大突发事件以及因消费者权益引发的重大诉讼、仲裁案件。对监管部门开展的各类检查、核实、考核评价或其他工作事项，商城联社始终积极配合，按要求进行落实并整改。积极应对政府部门、新闻媒体、社会团体等对金融消费保护工作的监督评价。
三、2025年度工作措施
坚持不断深化“党建+消保”模式，发挥党支部引领作用，持续开展“枫桥经验”与“浦江经验”等消保内容学习，持续完善消保工作机制，强化对各机构的监督管理和考核评价，提升员工服务能力和综合素养。积极创新宣传教育模式，结合线上线下，拓宽金融知识普及渠道，增强客户自主选择、判断能力和主动维权意识，进一步加大对农村客群的金融知识宣讲力度，提升客群金融素养，坚守发展定位，不断提升商城联社服务质量，保障金融消费者的各项权益。
2025年3月7日
